Las normas de conducta y la supervisión de conducta son servicios públicos valiosos, que constituyen uno de los pilares del buen funcionamiento de una economía de mercado. El Banco de España es responsable de la supervisión de conducta, una actividad importante con una clara vocación de servicio público. En este contexto, el Banco de España ha solicitado una evaluación externa de su supervisión de conducta con vistas a desarrollar esta función para que pueda hacer frente a los retos futuros.
Esta evaluación forma parte de una serie de ejercicios de la Oficina Independiente de Evaluaciones, y se centra en evaluar cómo supervisa el Banco de España la forma en la que las entidades de crédito gestionan sus relaciones con la clientela. Se trata de una evaluación que incluye los aspectos principales de la supervisión de conducta, como se define en los Términos de Referencia 
(483 KB): estrategia, metodologías, datos y recursos. La evaluación ha sido realizada por un Comité de Evaluación integrado por tres expertos independientes de reconocido prestigio en el ámbito de la supervisión de conducta: Hanzo van Beusekom, Stefan Ingves y Pedro Duarte Neves. Las conclusiones de la evaluación se presentan en un informe aprobado por el Consejo de Gobierno del BE el 30 de mayo de 2024.
Para llevar a cabo la evaluación, el Comité define un modelo conceptual basado en los siguientes aspectos:
Modelo conceptual
En su informe, los evaluadores destacan los avances significativos que se han logrado en los últimos años en la supervisión de conducta en el Banco de España. Concretamente, consideran positivo el cambio adoptado por la Institución para evolucionar desde un enfoque supervisor predominantemente correctivo y legalista hacia uno más prospectivo y basado en el riesgo, aunque creen necesario seguir trabajando en este ámbito. A este respecto, se formulan una serie de recomendaciones basadas en el modelo conceptual cuyo objetivo es contribuir al diseño y al desarrollo de este enfoque.
La siguiente tabla, presenta las principales recomendaciones agrupadas en cuatro áreas basadas en el modelo conceptual.
Detectar e investigar
- Desplazar el foco de la supervisión de conducta hacia una definición más amplia del riesgo basada en el posible daño a la clientela, frente al enfoque tradicional de mero cumplimiento de la normativa vigente, a través de la identificación temprana de los riesgos actuales y emergentes que puedan afectar a los consumidores.
- Para la estimación del perfil de riesgo de las entidades, identificar indicadores que complementen los basados en reclamaciones.
- Ampliar las herramientas supervisoras utilizadas para complementar las inspecciones tradicionales. Entre las herramientas que podrían emplearse con más frecuencia, se incluyen las destinadas a verificar el grado de cumplimiento de las expectativas supervisoras y el seguimiento de la cultura y gobernanza de las entidades.
Mitigar
- Reforzar el régimen disciplinario actual y que, en su caso, el Banco de España promueva los cambios legislativos que puedan facilitar su implementación.
Eficiencia
- Desarrollar una estrategia sobre el uso y aplicación de nuevas tecnologías para la supervisión de conducta basándose en las mejores prácticas internacionales.
- Utilizar indicadores de rendimiento internos, especialmente, aquellos que midan la duración de las inspecciones, de cara a acortar su duración.
- Desde un punto de vista de recursos humanos, complementar equipos actuales con perfiles distintos a los tradicionales, en particular, científicos de datos, economistas del comportamiento y expertos en comunicación.
Impacto y reputación
- Desarrollar una agenda de comunicación más proactiva que refuerce el diálogo con la industria, para comunicar mejor las expectativas supervisoras y, también, con el público en general para que esté mejor informado sobre las medidas de protección al consumidor.
- Crear, con un número reducido de supervisores, grupos de trabajo periódicos destinados a compartir metodologías y herramientas supervisoras, con el objetivo de identificar las mejores prácticas de supervisión.
